De helpdesk

Ik hoor regelmatig mensen over problemen met helpdesks en ik kan mijn verhaal hieraan toevoegen. Ik heb namelijk in de maanden na mijn verhuizing de helpdeks van de KPN zeer goed leren kennen.

Al sinds mijn verhuizing in november ging er van alles fout en ik heb in de weken erna al zo vaak de helpdesk moeten bellen dat ik sommigen bijna bij naam kende en wist hoe hun huwelijk ervoor stond en of de nieuw aangeschafte puppy al zindelijk was.

Het begon ermee dat mijn gewone telefoon en internetverbinding overgezet zouden worden naar mijn nieuwe adres en dat het tegelijkertijd zou worden omgezet in een combinatieabonnement internet plus bellen. (was het ook de overstap naar digitaal? Ik geloof het wel)

Enfin, op vrijdag 12 november, de dag van mijn verhuizing zou ik om 12 uur kunnen bellen met de landlijn. Maar ongetwijfeld snappen jullie het al, geen verbinding mogelijk. Na heel veel mobiel bellen en vooral heel veel in de wacht staan was ik eindelijk doorgedrongen tot de helpdesk. Dinsdag zou er een monteur komen om alles op te lossen. Aangezien ik die dag andere verplichtingen had, was mijn vader zo lief om hier in huis te wachten op de monteur. Na twee uur wachten werd er gebeld, aan de telefoon was de monteur. Het bleek dat ze een knop in de centrale om hadden moeten zetten, daarmee was het geregeld.

Internetverbinding had ik nog niet, dat zou pas de week erop komen. Gelukkig hebben ze het ergens in die week stiekem aangesloten, dat scheelde, maar erg blij was ik hier niet mee.

Nog minder blij was ik toen bleek dat mijn oude abonnement was overgezet en de overstap naar het nieuwe abonnement blijkbaar te moeilijk was om tegelijkertijd met een verhuizing uit te voeren. En volgens de helpdesk had ik het opgezegd.

Ik heb dit opnieuw aangevraagd, en kreeg een uitermate behulpzaam jongmens aan de telefoon die mij verzekerde dat hij zijn ‘uiterste best’ voor mij ging doen en me ook beloofde dat hij persoonlijk zou bellen om me te laten weten dat alles gelukt was.

Gebeld ben ik nooit, de aansluitkosten die ik volgens hem niet zou hoeven betalen omdat het niet mijn schuld was dat de KPN het niet had doorgevoerd, staan gewoon op de rekening, maar goed, ik heb mijn nieuwe soort abonnement. Eindelijk.

Vorige week kwam ik er echter achter dat ik daar een klein dingetje in wilde veranderen. Ik wilde onbeperkt kunnen bellen en niet alleen gratis in de weekenden en avonden. Ik belde weer met de helpdesk. Ik had waarschijnlijk beter moeten weten.

Het uitermate opgeruimde jongmens dat ik aan de telefoon kreeg ging zijn ‘uiterste best’ voor me doen om dat te regelen. En passant wist hij me ook nog te overtuigen dat interactieve televisie een goed idee was. Ik wilde ooit wel overstappen naar digitale televisie, maar aangezien de KPN de BBC niet in het pakket heeft, was hun aanbod geen optie. Ik kan nu eenmaal niet zonder ‘Eastenders’.

Het opgeruimde jongmens vertelde me dat ook zij de BBC kregen en oké, vooruit, laten we dat maar regelen dan. Ik houd er wel van om alles bij dezelfde maatschappij te hebben, al mijn verzekeringen heb ik ook in Leeuwarden.

Twee dagen later kreeg ik de brief met de bijzonderheden, maar mijn telefoonabonnement was nog altijd hetzelfde. En nu werd het echt leuk. Ik belde opnieuw en het bleek dat dit niet veranderd kon worden, ‘zolang er nog een aanvraag voor interactieve televisie loopt’. Ik had nu een ongelofelijk chagrijnig figuur aan de telefoon die me zelfs wist te vertellen dat ik me ‘niet zo druk moest maken, want het was maar een telefoonabonnement’. Ondertussen kwam de stoom uit mijn oren en ik was niet zo heel vriendelijk meer. Ik heb gevraagd of het mogelijk was dat ik een klacht kon indienen, omdat ik de laatste weken meer tijd en energie aan de KPN had besteed dat de KPN zelf. Dat kon, zelfs terwijl er een aanvraag liep. Ik zou binnen twee weken terug gebeld worden.

Nu denk ik niet dat dat gaat gebeuren, maar goed, ik ben bereid dit af te wachten. 

Ik was het vertrouwen echter volledig kwijt en heb tien minuten later gebeld om de aanvraag voor interactieve televisie te annuleren. Bekijk het maar, ik hoef het niet meer. Ik kreeg nu iemand aan de telefoon die in een soort pre alcoholische vrijdagmiddag stemming verkeerde. Ik had niet het idee dat hij wist waarmee hij bezig was. Met enige moeite (hij deed ook zijn ‘uiterste best’) kreeg hij het voor elkaar om de aanvraag te annuleren, vroeg drie keer naar het juiste adres, ‘want u bent wel heel vaak verhuisd’. (ja, wel 3x in de afgelopen 13 jaar). Uit voorzorg heb ik de dag erna nog eens gebeld om te vragen of alles goed was doorgekomen en volgens de helpdesk was dat het geval.

Het verbaasde mij echter niets dat ik gisteren de email kreeg met het bericht dat de aansluiting voor interactieve televisie gereed was.

En ik heb maar weer gebeld. Volgens het aardige jongmens dat ik nu aan de telefoon kreeg (na 4x te zijn doorverbonden naar een andere afdeling) was de annulering wel doorgevoerd, maar omdat er nu zoveel instond, had het systeem het nog niet door. Of iets in die geest. In ieder geval, hij ging ervoor zorgen dat alles werd opgeschoond en dat mijn aanvraag nu definitief niet opgezegd.

Een helpdesk die niet helpt, een klantenservice die de helft van de tijd standaard zinnetjes gebruikt en alles fout láát gaan dat fout kán gaan. Zelfs mijn katten zouden dit beter hebben kunnen regelen.

Ik heb echt niet de illusie dat het bij een ander bedrijf anders is, de enige reden dat ik niet alles overhevel. Ik houd ook de berichten in de gaten, de brieven en de e-mails, want ik heb het vage vermoeden dat ik volgende week weer kan bellen met mijn vrienden van de helpdesk.

Update: Uiteindelijk heeft de klachtendesk toch contact opgenomen, ze hebben alles in orde gemaakt en zelfs geld teruggestort omdat ik zoveel onkosten had gemaakt met bellen.